サービス精神の認識欠如が甚だしいJR東日本に物申す！

これまでこのテーマについて何度か書きかけては投稿することを断念しておりましたが、昨日(2026年1月16日)朝に発生したJR東日本管内での停電事故に起因するダイヤの大幅停滞・遅延という事象を受けて、思わず改めて自分自身が感じたことを語らせて頂きます。

最近、定期的かつ頻繁に発生している運転遅延の事象に対して、民間サービス会社としての立場にあるJR東日本のリスクマネジメント体制に大いに疑問を感じると共に、ユーザーである顧客に対して真摯に向き合う姿勢に欠如していることを指摘せざるを得ません。

想定外の事故が発生すること自体を責めているわけではありません。

ただ、まず率直に申し上げたいのは、JR東日本という会社からの今回の事象発生に対する生のメッセージがすぐに対外的に発せられないことについて、大いに問題があると考えています。事故の復旧を優先させることは現場ベースでは重要なことですが、経営陣がまず為すべきことは、顧客に多大なる影響を与える事象を起こしてしまったことの事実を重く受け止め、マスコミを通じて、トップからのお詫びのメッセージがテレビ画面等を通して発せられて然るべきと考えますが、皆さまは如何思われますか？夕刻になって、ホームページやSNS等を通じてコメントは発表されておりましたが、それもありきたりの内容の文面に終始しており、正直心もこもっておらず、かつ発するタイミングの時期も遅過ぎると言わざるを得ません。

はっきり申し上げて、事の問題の重要性を正しく認識していないと指摘せざるを得ません。

更には、これまで発生した幾つかの運行遅延の事象について、各々の問題発生事案の原因究明・再発防止策の概要がユーザーである我々顧客向けにきちんと対外的に開示(説明)されているでしょうか？専門的な細かなことまで説明して頂く必要はありませんが、きちんと過去の事案を検証/反省し、それ以降の運行の安定に寄与するような具体的なアクションが本当に取られているのか、情報を明確に開示して頂くのが常道だと考えます。

国鉄時代を知る筆者にとって、民営化されたばかりの頃のJRがどこか期待に満ちた存在に見えていた時の記憶が今では懐かしく感じられます。

ただJR発足当初から疑問に感じたのは、様々な事情が背景にあるとは言え、地域別に会社が分社化されたことです。その影響が如実に現れているのは、東京駅の中で隣り合わせで存在する「新幹線」の２つの駅の存在があります。乗車券購入時においては、販売サイト(窓口)が分かれている為、東北/北海道/上越/北陸新幹線と東海道新幹線間では、続けて買うことができないばかりか、乗り入れも行われていない為、一度東京駅で降りて、隣接するホームに乗り換えをしなければならないという不便さがあります。やはりあくまでもユーザー目線での施策を打ち出して頂きたかったと思います。

例えば、仙台から東京方面に戻る場合、私は都内に住んでいる為、どっちみち東京駅で下車するので大きな影響はないのですが、例えば小田原や静岡方面に住まわれている方は、一度強制的に東京駅で乗り換えが必要になります。

以上、今回はあくまでも一ユーザーの立場として、苦言を明確に申し上げさせて頂きました。運賃値上げのニュースも流れておりますが、まずは基本に立ち返り、電車運行管理に関わるリスクマネジメントの強化に努めて頂くと共に、顧客目線でのタイムリーな情報発信の姿勢を徹底して見せて頂きたいと強く願うばかりです。

リスク管理コンサル　髙見　広行